When you’re running a managed services provider (MSP) business, the name of the game is rolling out successful projects and services for customers. With that in mind, a critical element of the project workflow for an MSP to consider is project sign-offs. Continue reading
It's easy for an MSP business owner to feel overwhelmed when attempting to streamline their processes for managing IT documentation. Especially as IT sprawl continues to expand, it becomes seemingly more difficult every day to standardize documentation and manage all the different knowledge bases and items that an MSP needs to track and run the company effectively and efficiently. Continue reading
As a company founded in 2008 to provide managed services for Linux and Windows servers, PLSS Soluções has plenty of experience in performing backups. But what it lacked until switching to MSP360 was a backup solution that not just kept clients' data safe, but also helped PLSS Soluções pursue its business goals of higher profit margins and stronger brand awareness. Continue reading
Fundada em 2008 para fornecer serviços gerenciados para servidores Linux e Windows, a PLSS Soluções tem muita experiência na execução de backups. Mas o que faltava até mudar para o MSP360 era uma solução que não apenas mantivesse os dados dos clientes seguros, mas também ajudasse a PLSS Soluções a conquistar seus objetivos de negócios com margens de lucro mais altas e maior reconhecimento da marca.
Mas graças ao MSP360, a empresa encontra-se agora em uma posição mais sólida tanto do ponto de vista comercial, quanto do ponto de vista técnico. Aqui está a história de como e por que a PLSS Soluções escolheu o MSP360, e quais benefícios a plataforma proporcionou.
Originalmente, a PLSS Soluções, que está sediada no sul do Brasil e atende cerca de 150 clientes, contava com uma ferramenta de código aberto para fazer o backup dos dados de seus clientes. O software era gratuito, então o custo direto era insignificante.
O custo total de propriedade da ferramenta de backup de código aberto, no entanto, era muito maior. Como a ferramenta não tinha recursos como a capacidade de monitorar operações de backup através de uma interface central, os técnicos da PLSS Soluções tinham que executar backups separados para cada um de seus clientes. Isso resultava em custos significativos para a empresa na forma de maior carga horária de pessoal.
Além disso, como a PLSS Soluções não podia denominar a ferramenta de código aberto como sua, não conseguia adotar uma abordagem "de marca branca" que integrasse perfeitamente os serviços de backup no pacote de serviços gerenciados da PLSS Soluções. Este desafio tornou mais difícil para a empresa reforçar sua marca.
A falta de recursos de segurança robustos na ferramenta de backup de código aberto também representava um problema. Não era possível impor controles de acesso granulares para definir quais usuários poderiam executar determinadas ações de backup, ou para proteger dados de backup sensíveis.
Em resumo, a estratégia de backup baseada na ferramenta de código aberto ficou aquém tanto do ponto de vista comercial (porque limitou a rentabilidade e a consciência da marca), quanto do técnico (por falta de controles avançados de segurança, entre outras deficiências).
Por cada uma dessas razões, há cerca de cinco anos, a PLSS Soluções começou a procurar uma nova ferramenta de backup para servir como base de suas operações de backup e recuperação. Eles se decidiram pelo MSP360 Backup.
Com MSP360, a empresa conseguiu resolver cada um dos desafios-chave descritos anteriormente. O MSP360 permite que os técnicos centralizem as operações de backup em dezenas de servidores e contas ao mesmo tempo, o que reduziu significativamente a quantidade de recursos necessários para supervisionar backups. A equipe pode monitorar as operações de backup e acessar todos os recursos a partir de uma interface web centralizada. Também se beneficia de recursos de relatórios que rastreiam o histórico do trabalho de backup.
Ao mesmo tempo, como o MSP360 suporta totalmente o white-labeling, a PLSS Soluções pode renomear a ferramenta para integrá-la perfeitamente em suas ofertas de serviços gerenciados. O resultado é maior reconhecimento da marca e maior confiança com os clientes.
No âmbito da segurança, o MSP360 também tem levado a melhorias significativas para a PLSS Soluções. A capacidade de configurar diferentes controles de acesso para administradores significa que a empresa pode conceder permissões granulares para acessar os recursos. O MSP360 também torna possível impedir que os usuários modifiquem os backups, assim como configurar senhas personalizadas para fazer o backup dos dados.
O resultado dessas melhorias tem sido, sobretudo, margens de lucro mais saudáveis para a PLSS Soluções. Graças à redução significativa da carga horária de pessoal necessário para executar backups e à capacidade de detectar problemas facilmente por meio do monitoramento centralizado e relatórios, os serviços de backup gerenciados agora vêm com despesas muito mais baixas. Isso deixa mais espaço para o lucro.
Ao mesmo tempo, os clientes da PLSS Soluções se beneficiam dos serviços de backup aprimorados que a empresa pode oferecer agora. Por exemplo, um cliente que realiza dezenas de vendas por minuto queria manter seu banco de dados de transações, no Microsoft SQL Server, em tempo real, a fim de proteger os dados das transações. Isso não teria sido possível usando a antiga ferramenta de backup de código aberto. Mas com o MSP360, os backups podem ser executados continuamente, garantindo que todos os registros de dados fiquem protegidos.
Os clientes também contam com restaurações de dados mais rápidas e eficientes. O MSP360 permite que a PLSS Soluções restaure arquivos individuais quando desejado em vez de restaurar todos os dados. Isso economiza muito tempo em situações em que os clientes sofrem pequenas perdas de dados e não podem esperar que uma restauração completa seja concluída antes de retomar as operações normais.
A moral da história da migração da PLSS Soluções para o MSP360 Backup é clara: Embora as ferramentas de código aberto possam parecer a escolha mais econômica, elas não têm os recursos de gerenciamento centralizados necessários para operações de backup com suporte para dezenas de contas e centenas de servidores. Elas também não oferecem os recursos de segurança ou rebranding necessários para prestar serviços de backup de primeira categoria.
Em contrapartida, o MSP360 atende a todas essas demandas, por isso ajuda prestadores de serviços como a PLSS Soluções a ganhar mais com o backup gerenciado, enquanto entrega serviços mais seguros e abrangentes para seus clientes.
While managed services providers (MSPs) function in large part to assist their customers with support and delivery of their latest technology needs, in reality, this is only part of the equation, as MSPs should also consider how they can step beyond the speeds and feeds of the technology and humanize the technology experience for their customers. Continue reading
As the technology support industry matures, managed service providers require greater efficiency and flexibility in their billing. The contract and billing process has become the conduit that allows you to clarify the relationship expectations between you and your customer. The business’s success depends on clearly defining, auditing, and reporting on the services you agree upon. Continue reading
When you back up a server, it is not enough to save just files and folders. You need to make a full copy of all the partitions that contain your system files, as well as applications, services, permissions, configuration, and user data. Continue reading
There are many great things about running a one-person managed services provider (MSP) company. As an owner, you get complete control of the future of the business, what clients it takes on, what specialty areas it might have, and other significant decisions. Additionally, you get to set the pace of the business and its overall growth. However, what happens when you want to take a vacation? Continue reading
When developing a successful services business, meeting and exceeding exceptions is critical. For managed services providers (MSPs), these expectations are often codified in a service level agreement (SLA). An SLA is a document that defines expectations between MSPs and their customers to set the stage for a long, successful relationship.
At its most basic, an SLA is an agreement between a service provider and the customer on different aspects of how the service will be delivered, such as quality, availability, and service elements. This is typically outlined in a formal contract or document that all parties agree upon. For an MSP, an SLA may include agreements around the quality of service, time to respond to a ticket, commitment to uptime, or other factors that are individual to each MSP-client relationship.
The benefit of a comprehensive SLA for an MSP is that it sets the expectations for the business to the customer. It helps ensure that the client is satisfied, and the relationship is managed smoothly. It can also provide a framework for an MSP to report back on the success of their customer service and ensure that perceptions of how an MSP should work are clearly aligned with expectations. It can also serve as a protection mechanism for an MSP in the event of a lawsuit or other challenge, should those expectations become misaligned or misunderstood.
The structure of an SLA will vary from MSP to MSP. But in all cases, a good SLA should provide clear guide rails and expectations for the relationship with clients, is clearly measurable, and outlines penalties or remediations should the SLA be missed. SLAs may also be broken down into several categories based on the type of service or priority of support to the customer.
There are, however, some straightforward best practices that MSPs should consider following as they look to codify their SLAs with customers or ensure the ones they have in place already are optimized for success. First, they should ensure each SLA has a clear service definition, such as which assets are covered by support services. Second, they should include realistic benchmarks for the performance of those services, such as uptime, response time, or time between issues.
Keep in mind, too, that SLAs don't spell out the responsibilities of MSP alone. They may also include the customer's responsibilities for maintaining certain assets, such as maintaining certain best practices or how they should report issues (including how the customer should contact you if there is a problem or even a preferred method). As noted above, the SLA may also specify how the customer will be compensated if an SLA is not met, such as getting money back or receiving a discount on future services.
While it’s true that an MSP should implement SLAs wherever possible to govern the relationship with clients, there are a few potential exceptions to consider. These exceptions might include an MSP entering a new customer environment with unstable networks before they have been granted access, or a demanding customer with unrealistic expectations about service levels.
While managing SLAs sounds may sound intimidating, there are tools that can help. MSPs can leverage management tools that keep track of their SLAs and report on SLA compliance against these metrics.
While managing SLAs and expectations may not be the most exciting or thrilling part of running an MSP business, it’s certainly essential to ensuring customer satisfaction and protecting the business against unanticipated threats. In doing this, an MSP can ensure that it sets up its relationships with customers for the long haul, and it can focus on delighting them with its services for many years to come.
Just because you have a successful Managed Service Provider (MSP) business today doesn’t guarantee you’ll remain successful going forward. Market conditions are always changing – not least in the MSP industry, which continues to grow steadily as more players enter the market – and MSPs must constantly adapt to keep ahead of the competition. Continue reading
If you’re an MSP who provides backup and recovery services, and any of the data you back up could contain medical information, HIPAA is a law you need to know. Although at first glance HIPAA may not seem to have major ramifications for data backup, it actually includes extensive provisions that regulate how data is backed up and how backup data should be secured. Continue reading
There’s one thing that’s always true in life and in business: expect the unexpected. Sometimes, these unexpected moments can be bumps in the road, and other times they can be life-altering or catastrophic changes that require significant capital, expertise or other resources to navigate. Continue reading
